DIMENSIONS D'UN RÉFÉRENTIEL QUALITÉ POUR LE NETTOIEMENT
La mise au point du référentiel qualité
La mise au point d’un référentiel qualité est une démarche très spécifique au domaine du nettoiement, et personnalisée, afin de répondre à des attentes qui diffèrent d’une ville à l’autre. En fonction des besoins du territoire, on privilégiera l’une ou l’autre des 3 dimensions suivantes :
Service rendu aux habitants –> Souci du résultat perçu par les habitants.
Critères / Exemple d’objectif :
✓ Taux de disponibilité : 90 % entre 8h et 20h, tous les jours ;
✓ Vitesse de remplacement des corbeilles détruites : 3 jours ouvrés maximum.
Disponibilité = nb de corbeilles utilisables (non débordantes) sur nb total de corbeilles implantées
Respect d’un standard de prestations –> Aspects organisationnels globaux
Critères / Exemple d’objectif :
✓ Continuité de service : Vidage assuré 7 jours sur 7 ;
✓ Lavage des corbeilles : 1 fois par mois.
Conformité de réalisation –> En vue d’un contrôle d’exécution
Critères / Exemple d’objectif :
✓ Ramassage des déchets au pied de la corbeille : Plus de déchet dans un rayon de 2 m autour de la corbeille après passage de l’agent ;
✓ Ponctualité : Écart inférieur à 30 minutes par rapport au circuit de vidage défini (1).
(1) Si, bien sûr, on a spécifié un horaire, par exemple pour les vidages de soirée.