Quatres raisons principales
La qualité dans le domaine du nettoiement
Quatre raisons principales motivent l’engagement de démarches qualité, par les villes ou les EPCI :
1. Maîtrise de l’activité : Parallèlement aux réorganisations de service et à la modernisation des moyens, l’établissement de référentiels qualité concourt à l’optimisation globale, en précisant le juste niveau de service à rendre.
2. Souci d’objectivation : Pour sortir de débats faits d’appréciations individuelles et sans repères factuels, que ce soit entre services et élus ou entre élus et habitants, les villes se dotent de référentiels qualité, adossés à des méthodes de mesure solides.
3. Équité territoriale : La question de la juste répartition des moyens se pose entre les communes composant un EPCI ; mais aussi, au sein même d’une ville, entre quartiers. Cependant, l’équité territoriale ne consiste pas simplement à affecter des agents et des machines au prorata du nombre d’habitants : l’équité de service rendu, selon des critères perceptibles pour les usagers, rentre aussi dans l’équation à traiter.
4. Pilotage des entreprises : Depuis quelques années, les CCTP des prestations confiées aux entreprises font une part plus importante à l’engagement de résultat par rapport à l’engagement de moyens. Mais, pour spécifier le résultat attendu, il faut savoir en décrire les attributs et en indiquer les modes de mesure. Cela revient encore à mettre en place un référentiel qualité.
LA PROPRETÉ URBAINE
Notre Conviction
Après avoir modernisé les organisations et les moyens, un des principaux challenges des collectivités est de définir le niveau de qualité sur lequel elles peuvent s’engager pour répondre aux attentes des citoyens, tout en maîtrisant leurs dépenses de nettoiement.
Schématiquement, la qualité de service s’apprécie selon 2 volets principaux :
– Le service rendu aux habitants, évalué avec des facteurs tels que le nombre de déchets critiques, la densité de dépôts sauvages ou la disponibilité des corbeilles ;
– La conformité aux standards de réalisation, appréciée par exemple par les fréquences de passage ou les types de matériels mis en œuvre.
C’est pour répondre aux attentes en matière de service rendu que QUAM a développé un outil pour mesurer la propreté : l’OQPU.
– Les trois dimensions d’un référentiel qualité.
– OQPU : un outil pour mesurer la Propreté.
– La qualité en propreté urbaine, document téléchargeable.
FACILITER VOTRE TRAVAIL DE DIRIGEANT
Notre Apport
– Mise en place de référentiels qualité.
– Implémentation de l’évaluation du service rendu par les prestataires.
– Animation de séminaires de progrès sur la qualité de service.