Les 3 dimensions d’un référentiel qualité pour le nettoiement

La mise au point d'un référentiel qualité est une démarche très spécifique au domaine du nettoiement, et personnalisée, afin de répondre à des attentes qui diffèrent d’une ville à l’autre. En fonction des besoins du territoire, on privilégiera l’une ou l’autre des 3 dimensions suivantes :

Un exemple d'illustration de ses dimensions : le vidage des corbeilles de propretés

 Service rendu aux habitants => souci du résultat perçu par les habitants

Critères

Exemple d’objectif

Taux de disponibilité 

90 % entre 8 h et 20 h
tous les jours

Vitesse de remplacement des corbeilles détruites

3 jours ouvrés maximum.

Disponibilité = nb de corbeilles utilisables (non débordantes) sur nb total de corbeilles implantées.


Respect d’un standard de prestations => aspects organisationnels globaux

Critères

Exemple d’objectif

Continuité de service

Vidage assuré 7 jours sur 7

Lavage des corbeilles

1 fois par mois.



Conformité de réalisation => en vue d’un contrôle d’exécution

Critères

Exemple d’objectif

Ramassage des déchets au pied de la corbeille

Plus de déchet dans un rayon de 2 m autour de la corbeille après passage de l’agent.

Ponctualité

Ecart inférieur à 30 minutes par rapport au circuit de vidage défini (1)

(1) Si, bien sûr, on a spécifié un horaire, par exemple pour les vidages de soirée.

 OQPU, un outil pour mesurer la Propreté....
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